Come creare un CRM? Stai seriamente pensando a una soluzione CRM per azienda (Customer Relationship Management) che ti aiuti a risolvere alcuni dei più spinosi problemi relativi alla gestione di dati, clienti, vendite, amministrazione, flussi di lavoro… che puoi semplificare e velocizzare digitalizzando tutti i processi?
In questo articolo scoprirai informazioni utili e direttive fondamentali per creare il miglior software CRM, senza rischiare investimenti azzardati, brutte sorprese legate alla difficoltà nell’uso della piattaforma da parte dei tuoi dipendenti, o il rischio di integrare funzioni che non ti servono a nulla.
A cosa ti serve il CRM aziendale? Fissa l’obiettivo.
Prima di buttarti a capofitto nella scelta del miglior software gestionale, inquadra i principali obiettivi di marketing che vuoi raggiungere, metti bene a fuoco cosa conta davvero al fine di migliorare tutta la gestione delle attività, perché esistono diverse categorie di CRM per azienda (con funzioni operative, analitiche, collaborative).
A seconda delle funzioni che integra, il CRM lavora su più piani e può farti ottenere diversi risultati.
Quali sono i tuoi obiettivi più urgenti?
– Semplificare e automatizzare i flussi di lavoro relativi alle vendite, al customer care e al marketing (profilazioni e storico delle azioni compiute suddivise per lead e prospect, email marketing, comunicazione automatizzata con i clienti, azioni di fidelizzazione mirate verso clienti attuali e potenziali).
– Processare i dati (demografici, tipo di lead, vendite ecc.) che vengono raccolti ed elaborati dal CRM dai vari punti di contatto per poter pianificare le operazioni finanziarie e migliorare le strategie di marketing? E poter condividere questi dati tra i vari reparti sotto forma di report chiari e semplici da interpretare.
– Migliorare la condivisione e la collaborazione tra tutti i reparti aziendali con l’integrazione di strumenti social, chat, bacheche condivise e discussioni di gruppo.
Questi sono i principali obiettivi cui potresti puntare anche tu, ma possono venirne fuori altri da un confronto con i tuoi collaboratori e/o dipendenti del reparto marketing, vendite, customer care, supply chain, ecc.
Quali sono i vantaggi che vuoi ottenere dal CRM per azienda?
Una volta inquadrati gli obiettivi più urgenti da raggiungere con il software CRM, puoi passare in rassegna tutti i vantaggi che vuoi ottenere dal gestionale, con l’obiettivo di risolvere i problemi che ritieni più ostacolanti per la produttività e per la redditività del tuo business.
Perché se hai un business online, un negozio che vende prodotti, o entrambi (come oggi è molto frequente con le piattaforme eCommerce), vuoi che la tua attività sia quanto più dinamica possibile, redditizia e lungimirante.
Procedere col fiatone, arrancare ogni mese per far quadrare i bilanci, non è una prospettiva rosea e incoraggiante.
Considerando, inoltre, l’elevata percentuale dei business online che ogni anno falliscono chiudendo battenti miseramente, proprio per una mala gestione di tutto l’assetto aziendale.
Quindi, conviene mettere a fuoco i vantaggi che vogliamo ricavare da un CRM per azienda, sin da subito, prima ancora di cercare il software.
Ecco alcuni vantaggi di un CRM, tra i più importanti
- la trasversalità della piattaforma in virtù delle sue varie funzioni.
- La semplicità d’uso per tutti i dipendenti, evitando così di sprecare tempo nella formazione.
- La possibilità di integrare il software con altre piattaforme (es: sistema di pagamento, software di contabilità e fatturazione).
- La scalabilità della piattaforma, ovvero la capacità di adattarsi nel tempo alle diverse esigenze aziendali. Scalabile il software che può essere aggiornato e modificato senza problemi grazie alla sua struttura.
- La capacità del gestionale di archiviare i dati provenienti da diverse fonti online: applicazioni, strumenti e database, da altre piattaforme e servizi on cloud, Microsoft Office 365, Microsoft SharePoint, Google Drive e Dropbox, Enterprise Resource Planning (ERP), Logistics Management System, Warehouse Management System (WMS), ecc., mantenendo i dati in unico posto e permettendo così di condividerli accedendo alle proprie dashboard con vari livelli di autorizzazione agli accessi.
- Poter usufruire di una versione mobile così da permettere di connettersi fuori dell’azienda e di essere anche più tempestivi nello scambio con i clienti.
- Essere in grado di distinguere i vari contatti (clienti potenziali e attuali) per classificarli in base alla fase del processo di acquisto in cui si trovano e capire dove avviene l’eventuale intoppo lungo il percorso d’acquisto.
- Monitorare / misurare l’interesse delle persone verso l’azienda, tenendo traccia delle conversazioni sui social media. Migliorare l’assistenza ai clienti rispondendo tempestivamente alle loro richieste
- Poter disporre di rapporti personalizzati da condividere tra tutti i vari decisori, dipendenti, partner esterni.
Software CRM pronto all’uso o CRM per aziende personalizzato?
Questa considerazione è molto importante farla a valle, durante l’analisi degli obiettivi e dei vantaggi che vogliamo ottenere con il CRM.
È scontato, sia nel caso delle funzioni sia parlando dei vantaggi che stanno più a cuore, che una soluzione già pronta all’uso è diversa da quella personalizzata.
Se scegli il prodotto già confezionato potresti avere dei limiti. Questo in quanto si tratta di software già pronti all’uso che non hanno le funzioni specifiche per il tuo business. O che ne hanno di troppe e generiche che non userai mai. Certamente, alcune funzioni sono essenziali, ma tante altre possono essere ridondanti, quindi vai a pagare un software che poi di fatto usi solo a metà, o che può risultare difficile da integrare.
Infatti, il problema delle soluzioni CRM già pronte è quello di essere progettate per tutti e per nessuno in buona sostanza, dovendosi adattare a vari tipi di aziende, quindi integrando parecchie funzioni spesso inutili per un settore specifico.
Al contrario, optare per una soluzione personalizzata con moduli da integrare nel gestionale, lascia ampia libertà di decidere quali funzioni integrare in base alla effettiva utilità.
Un software CRM su misura ti permette di compensare le lacune che stanno creando problemi.
Per esempio il servizio hosting che tendiamo a sottovalutare, ma che invece deve offrire ottime prestazioni e servizi.
Servizi che vanno dalla gestione posta, certificato https, antispam, monitoraggio della connettività, servizi dns e backup, supporto tecnico pronto a intervenire quando ne abbiamo bisogno.
Ti permette, inoltre, di farti risparmiare tempo e denaro, semplificare i flussi di lavoro, fare analisi dei dati incrociando informazioni su clienti, prodotti, vendite, ecc., ricavate dai vari canali online e offline
Quali altri elementi considerare se si vuole creare un CMR per azienda?
Dopo aver valutato per bene e nel dettaglio le funzioni del CMR e i vantaggi che vogliamo ottenere, passiamo a valutare altri elementi che dobbiamo considerare nella sua implementazione:
- la ricerca del partner tecnico che consigliamo di fare con una scrematura molto attenta delle aziende in base ad alcuni elementi e caratteristiche precise:- background (accertati che l’azienda in questione abbia uno storico di esperienze nello sviluppo di CRM aziendali anche nel tuo settore specifico).
– anni di esperienza sul campo
– recensioni e testimonianze condivise dai clienti
– portfolio dell’azienda con i progetti realizzati nel tempo. - La valutazione di eventuali funzioni extra. Ad esempio: gestione call center con monitoraggio automatico e chiamate dal sistema. Monitoraggio dei referral nel caso in cui volessimo tracciare i lead generati dai referral. Chatbot per automatizzare risposte alle domande più frequenti. Risoluzione dei reclami. Memo riunioni.
- Il calcolo dei tempi e del budget per lo sviluppo, da valutare insieme all’organico, se presenti più decisori, e da vagliare con il partner scelto per implementare il software CRM o durante la fase di ricerca e confronto fra le varie aziende. Se si hanno chiari obiettivi e vantaggi, farsi trovare pronti con un’idea di budget può ottimizzare i tempi di sviluppo.
In conclusione, quindi, diciamo pure che creare un CRM per azienda è un processo che bisogna sviluppare per step. Inoltre bisogna seguire una roadmap precisa, costruita con l’analisi degli obiettivi e dei vantaggi per il proprio business.
Questa valutazione richiede anche una minima conoscenza delle funzioni di un CRM aziendale.
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